放眼當(dāng)今自動(dòng)化市場(chǎng)，廣告、展覽會(huì)、研討會(huì)、發(fā)布會(huì)如汗牛充棟，而這些推廣活動(dòng)的主角，無外乎是各種令人眼花繚亂的技術(shù)、產(chǎn)品或者應(yīng)用。但是作為整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的終點(diǎn)和新一輪市場(chǎng)機(jī)會(huì)的起點(diǎn)——服務(wù)，卻鮮有提及。

服務(wù)，真的應(yīng)該游離于工控人的視線之外嗎？

懷著這個(gè)“冷落”的話題，中國(guó)工控網(wǎng)走進(jìn)了西門子自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)客戶支持部總經(jīng)理王平先生的辦公室。

西門子自動(dòng)化與驅(qū)動(dòng)集團(tuán)客戶支持部總經(jīng)理王平先生
資源優(yōu)勢(shì)，多重防線
中國(guó)工控網(wǎng)：西門子自動(dòng)化產(chǎn)品線是如此的廣泛（自動(dòng)化、驅(qū)動(dòng)、儀表、低壓…）；銷量是如此的龐大（S7-200銷售突破10萬臺(tái)，Profibus全球節(jié)點(diǎn)超過1000萬…），面對(duì)如此復(fù)雜而且巨大的用戶群體，西門子是如何組織協(xié)調(diào)支持網(wǎng)絡(luò)來保障客戶的滿意呢？

王平：西門子的服務(wù)體系實(shí)際上是由龐大的人力和知識(shí)資源來支撐的。這些資源又被分成了多個(gè)層次以達(dá)到最高的使用效率。譬如，我們有100名工程師，分布在全國(guó)12個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，用于維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)，這是第一線；如果遇到了突發(fā)事件，我們將動(dòng)用第二線資源，也有100多名工程師；我們還有第三線，那就是分布在30多個(gè)辦事處的銷售工程師，他們也具有資深的技術(shù)背景。不僅在人力的數(shù)量上，在知識(shí)的把握上，我們也有充分的縱深，如果技術(shù)工程師解決不了，由專家組接手，再向上還有國(guó)際支持，直到德國(guó)總部，甚至這個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者。充足的可調(diào)配的資源保證了我們可以向用戶提供較為完善的服務(wù)支持。

統(tǒng)一接口，多種渠道
中國(guó)工控網(wǎng)：在貴公司的網(wǎng)站上，只有一個(gè)服務(wù)電話，與之相應(yīng)的是“技術(shù)支持與服務(wù)雙線合一”的概念，您能介紹一下熱線的運(yùn)行情況嗎？這樣做有哪些好處呢？

王平： “簡(jiǎn)單”是提高客戶滿意度的重要方法。在工控領(lǐng)域里，最終用戶購買的不是一個(gè)單純的工控產(chǎn)品，而是一系列的由OEM、SI或者用戶自己集成的產(chǎn)品組合。復(fù)雜的系統(tǒng)產(chǎn)生復(fù)雜的問題，再加上地域這一因素，必然要求數(shù)量龐大的服務(wù)小組來解決這些問題。因此，在市場(chǎng)上，您經(jīng)常可以看到用戶為一大堆電話號(hào)碼，象什么技術(shù)支持電話、售后服務(wù)電話、PLC服務(wù)電話、西南地區(qū)服務(wù)電話等等感到焦頭爛額。但是，西門子的客戶卻沒有這個(gè)問題。我們所有的服務(wù)（小組）都是統(tǒng)一在一個(gè)接口之下，無論您是PLC出了問題還是變頻器不能工作；無論您是在黑龍江還是在海南島；無論您的設(shè)備是地道的國(guó)貨還是飄洋過海的舶來品；無論您是簡(jiǎn)單的技術(shù)咨詢還是需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，只需要撥打我們的統(tǒng)一服務(wù)熱線，幾分鐘內(nèi)，熱線服務(wù)中心會(huì)記錄下您的故障資料，2個(gè)小時(shí)之內(nèi)，技術(shù)支持工程師會(huì)給予客戶反饋，如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，SCDC（A&D服務(wù)調(diào)度中心）會(huì)就近調(diào)度工程師，并在2日之內(nèi)抵達(dá)您的身邊。當(dāng)然，除了電話之外，傳真、電子郵件、網(wǎng)上登陸，這些渠道都能保證用戶順暢的進(jìn)入西門子售后服務(wù)系統(tǒng)?？傊?，讓用戶感到簡(jiǎn)單而不是困惑，是我們統(tǒng)一服務(wù)接口的最大目的。很有意思的是，這與工業(yè)以太網(wǎng)的“一網(wǎng)到底”理念也是暗合的。

技術(shù)支持與服務(wù)熱線結(jié)構(gòu)圖

技術(shù)支持與服務(wù)工作流程
枕戈待旦，主動(dòng)出擊
中國(guó)工控網(wǎng)： 售后服務(wù)總是給人以較為“防守、被動(dòng)”的感覺，需要客戶自己找上門來，您是如何看待被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的？

王平：這兩者都是不可或缺的。

面對(duì)廣大的用戶群，準(zhǔn)備完備的“On-Call”（熱線）系統(tǒng)是必不可少的，因?yàn)樽罱K用戶太廣泛了，我可以知道我們的PLC賣給了哪個(gè)OEM，譬如紡機(jī)廠，但是我不可能知道這些紡機(jī)最終流入了哪些紡織廠。也就是說，我們的銷售在很大程度上是無法跟蹤的。因此，服務(wù)體系必須時(shí)時(shí)刻刻保持“開機(jī)”狀態(tài)。這也是我們服務(wù)體系的一個(gè)重要的成本因素。

不過，我們是不滿足這種”“守株待兔”的狀態(tài)的，我們要主動(dòng)出擊，我們要與客戶進(jìn)行換位思考，也就是“坐在用戶的椅子上”，為此我們推出了一系列增值服務(wù)：譬如工具租賃、升級(jí)改造、定制的針對(duì)項(xiàng)目的培訓(xùn)，等等。這些增值服務(wù)與技術(shù)支持以及傳統(tǒng)的售后服務(wù)相結(jié)合，對(duì)客戶購買前、訂貨到安裝調(diào)試、系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)整個(gè)過程實(shí)現(xiàn)了“無縫”覆蓋。

今年下半年或者明年年初西門子還會(huì)推出7×24服務(wù)，用戶在購買相關(guān)的服務(wù)合同后，將可以享受7天24小時(shí)全天候服務(wù)。

多種范疇多種形式的服務(wù)組合

針對(duì)不同項(xiàng)目階段的服務(wù)體系
遠(yuǎn)程服務(wù)，其路漫漫
中國(guó)工控網(wǎng)：工控領(lǐng)域內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)仍然是解決問題的主流辦法，但費(fèi)用和時(shí)間耗費(fèi)都很多，相比之下，遠(yuǎn)程服務(wù)就有很大優(yōu)勢(shì)？您認(rèn)為遠(yuǎn)程服務(wù)的應(yīng)用前景如何？

王平：談到遠(yuǎn)程服務(wù)，不應(yīng)該僅僅是簡(jiǎn)單的通過電話解答用戶的疑問，而是通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通用戶的故障部件，輔以電話、視頻等遠(yuǎn)程通訊手段實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷和修復(fù)，這些在技術(shù)上已經(jīng)完全沒有問題了，譬如，我們完全可以通過網(wǎng)絡(luò)連接到用戶的PLC上進(jìn)行診斷、編程，這在國(guó)外已經(jīng)有很多應(yīng)用了。

但是遠(yuǎn)程服務(wù)在中國(guó)還沒有得到推廣。主要原因是由非SI（或者OEM）的第三方來遠(yuǎn)程踏涉用戶的設(shè)備帶來的責(zé)任和安全問題卻沒有一個(gè)機(jī)制來進(jìn)行規(guī)范和約束，也就是說，在大家沒有簽署相關(guān)合同約定責(zé)任的情況下，遠(yuǎn)程診斷與修復(fù)是很難操作的。

這種情況的改善需要很長(zhǎng)的過程，只有當(dāng)用戶真正意識(shí)到遠(yuǎn)程服務(wù)所節(jié)約的差旅費(fèi)用、時(shí)間的價(jià)值時(shí)，這種服務(wù)模式才能得到廣泛的接納。西門子也在做這方面的工作，我們?cè)谌龒{工程的設(shè)備已經(jīng)有成功遠(yuǎn)程服務(wù)的案例了。


內(nèi)部挖潛，外部拓展
中國(guó)工控網(wǎng)：在中國(guó)工控網(wǎng)進(jìn)行的一系列市場(chǎng)研究顯示，用戶對(duì)西門子的售后服務(wù)的評(píng)價(jià)與西門子的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位有一定的差距。您覺得西門子的售后服務(wù)體系面臨的最主要的困難和挑戰(zhàn)是什么？您是如何來應(yīng)對(duì)的？

王平：售后服務(wù)中的確存在一些不盡如人意的地方，造成的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，西門子今年會(huì)針對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行一系列的滿意度調(diào)查，以提高我們的效率，從而更好的滿足客戶的需求。這張圖表請(qǐng)你留下，我會(huì)和同事們一起進(jìn)行討論。

我們的服務(wù)體系確實(shí)面臨愈來愈大的壓力，應(yīng)該說西門子的銷售增長(zhǎng)是高于服務(wù)增長(zhǎng)的。對(duì)于服務(wù)資源的緊缺我們主要通過兩個(gè)途徑來解決：

首先是內(nèi)部挖潛，我們盡可能改善硬件系統(tǒng)，譬如所有的員工都配備了無線耳機(jī)，隨時(shí)隨地可以和客戶聯(lián)絡(luò)。但更重要的是軟性因素的改善。服務(wù)管理，歸根到底是人才的管理、知識(shí)的管理，我們?yōu)閱T工提供了大量的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，現(xiàn)在就有幾位同事正在德國(guó)接受輪訓(xùn)；我們自行改進(jìn)了Assist系統(tǒng)；我們將服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)從口頭固化到了紙面上，總結(jié)了許多提高工作效率的小冊(cè)子，從而形成了自己的知識(shí)管理體系。不過，一些資源緊缺是很難在短期內(nèi)得到緩解的，比如，我們的很多同事，包括我本人都是從服務(wù)、技術(shù)這條路走過來的，而服務(wù)管理，對(duì)于我們都是一門全新的學(xué)問，這方面的人才還是很缺乏的。

對(duì)于外部資源，我們也有系統(tǒng)的開發(fā)措施。針對(duì)系統(tǒng)集成商和OEM，我們每年都會(huì)舉辦學(xué)術(shù)研討會(huì)，并發(fā)行相關(guān)論文集，從而促進(jìn)形成“專家群”。 我們的知識(shí)庫，也共享給廣大用戶，譬如《深入淺出西門子S7200 PLC》，就是我們的技術(shù)支持工程師根據(jù)實(shí)際積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成的，今年8月份我們將再出版一本關(guān)于工業(yè)領(lǐng)域通訊的書籍，這些書籍，很大程度上緩解了我們的服務(wù)壓力。此外，還有我們的論壇版主，也發(fā)揮了巨大的技術(shù)支持作用，對(duì)于他們，我們也有相應(yīng)的定期活動(dòng)予以支持和溝通。

除此之外，還會(huì)有一些其他困擾，比如軟件的修復(fù)服務(wù)，遇到的盜版情況非常多，但是甄別的難度又很大，給我們?cè)斐闪吮容^大的麻煩，在呼吁政府改善整個(gè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)環(huán)境的同時(shí)，我們也計(jì)劃采取一些措施，保護(hù)正版用戶的權(quán)益。

信息樞紐，福之所倚
中國(guó)工控網(wǎng)：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)上，您認(rèn)為售后服務(wù)在保持西門子的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著什么樣的作用？有沒有針對(duì)服務(wù)的推廣活動(dòng)？

王平：服務(wù)是銷售的一部分，它既是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的終點(diǎn)，同時(shí)又是下一次交易的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。用戶在購買以及使用過程中積累的所有情緒，往往都會(huì)發(fā)泄到服務(wù)這個(gè)階段。這當(dāng)然增加了服務(wù)的壓力和責(zé)任，解決了這些問題，就為下一次銷售機(jī)會(huì)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，你也應(yīng)該看到，除了情緒之外，所有積累的信息也都匯集到了服務(wù)這個(gè)節(jié)點(diǎn)上，我們將這些信息匯總起來，反饋到銷售、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，就能夠最終改進(jìn)產(chǎn)品以更好的適應(yīng)客戶的需要。可以說，我們服務(wù)部門是連接公司與客戶之間的一個(gè)信息紐帶，是一個(gè)反饋和修正系統(tǒng)，將開環(huán)變成了閉環(huán)。

鑒于服務(wù)如此重要的地位，西門子將會(huì)組織一系列活動(dòng)來推廣我們的服務(wù)，讓用戶了解我們的服務(wù)體系，了解我們的增值服務(wù)。在最近舉行的FA/PA展會(huì)上，我們就推出了“專家服務(wù)之旅”專門向客戶介紹西門子產(chǎn)品的服務(wù)支持情況。

中西合璧，相得益彰
中國(guó)工控網(wǎng)：自動(dòng)化產(chǎn)品的本土化已經(jīng)進(jìn)行得如火如荼，西門子標(biāo)準(zhǔn)傳動(dòng)在天津投產(chǎn)，S 7-200也有國(guó)產(chǎn)化的計(jì)劃，您認(rèn)為服務(wù)的本土化進(jìn)程如何呢？ 王平：本土化是必然的趨勢(shì)，服務(wù)也不例外。西門子已經(jīng)將亞太技術(shù)支持中心由新加坡轉(zhuǎn)移到了中國(guó)。我們的絕大部分技術(shù)資料也都具備了中文版。同時(shí)，在本土化的過程中，形成的中國(guó)經(jīng)驗(yàn)也在我們這個(gè)國(guó)際化（Global）的公司中得到推廣，譬如《深入淺出西門子S7200 PLC》將會(huì)被翻譯成英文版，此外，還有很多我們的經(jīng)驗(yàn)都在與國(guó)外同事一起分享。 后記 在采訪西門子客戶支持部的前一天晚上，左家莊附近出現(xiàn)了停電事故，西門子連夜將熱線服務(wù)系統(tǒng)搬遷到了望京總部，盡管辦公室略顯凌亂，工作人員也有疲憊之色，但是這種敬業(yè)精神讓我們真正體味到了“坐在用戶的椅子上”這句話的含義所在！